Lundi matin, 8 h 15. La boîte info@ contient 37 messages non lus depuis vendredi : trois demandes de prix, une cliente mécontente d'une livraison, deux CV, un fournisseur qui cherche à qui envoyer sa facture, quelqu'un qui veut connaître vos heures d'ouverture, et une vingtaine d'infolettres et de sollicitations. Trois personnes ont accès à la boîte. Chacune a vu la plainte, et chacune a supposé qu'une autre s'en occupait.
Le problème d'une boîte commune tient rarement au volume. Il tient au fait qu'un message lu n'est pas un message pris en charge, et que rien dans la boîte ne fait la différence entre les deux.
Commencer par compter ce qui entre
Avant de toucher à quoi que ce soit, prenez les 100 derniers messages reçus et classez-les à la main sur une feuille. Vingt minutes suffisent. Vous obtiendrez la vraie répartition de votre boîte, et elle contredit souvent l'impression générale : on se souvient des plaintes, alors que ce sont les demandes de renseignements simples qui prennent le temps.
Vous aboutirez probablement à une liste de ce genre. Les destinataires et les délais ci-dessous sont des exemples à remplacer par les vôtres.
| Catégorie | Exemple | Va à | Délai visé |
|---|---|---|---|
| Demande de prix | « Combien pour 40 unités livrées à Alma ? » | Ventes | 4 heures ouvrables |
| Renseignement simple | Heures, adresse, zone de livraison | Réponse directe | 1 heure |
| Suivi de commande | « Ma commande est-elle partie ? » | Service à la clientèle | 4 heures ouvrables |
| Plainte ou insatisfaction | Produit endommagé, retard, erreur de facturation | Responsable désigné | Accusé de réception dans l'heure, appel le jour même |
| Fournisseur et comptabilité | Facture, état de compte, demande de paiement | Comptabilité | 1 jour ouvrable |
| Candidature | CV, demande de stage | Ressources humaines | 3 jours ouvrables |
| Sollicitation | Offre de services, infolettre | Archivé | Aucun |
Prévoyez aussi une catégorie « autre », et surveillez-la. Si elle dépasse un message sur dix, il vous manque une catégorie.
Deux étiquettes par message
Outlook appelle ça des catégories, Gmail des libellés. Le principe est le même, et l'erreur la plus fréquente consiste à n'étiqueter que le sujet. Un message a besoin de deux renseignements : de quoi il s'agit, et où il en est.
Pour l'état, quatre valeurs couvrent à peu près tout : « à traiter », « transmis à Julie » (avec le nom), « en attente du client », « réglé ». C'est cette deuxième étiquette qui fait disparaître le scénario du lundi matin. N'importe qui ouvre la boîte et voit, sans lire un seul courriel, que la plainte est entre les mains de quelqu'un ou qu'elle ne l'est pas.
Un agent applique ces étiquettes dès l'arrivée du message, y compris le soir et la fin de semaine. Il lit le texte au complet et ne s'arrête pas à l'objet, ce qui compte plus qu'on le croit : un courriel intitulé « Question » peut contenir une demande de prix de 30 000 $ ou une menace de poursuite.
Ce qu'il peut répondre seul
Les réponses de premier niveau sont celles dont le contenu existe déjà par écrit quelque part chez vous. Les heures d'ouverture, l'adresse de l'entrepôt, les régions desservies, la politique de retour, le formulaire d'ouverture de compte, la marche à suivre pour postuler. Rassemblez ces faits dans une fiche d'une ou deux pages. Le renfort répond à partir de cette fiche et de rien d'autre.
La règle qui va avec est courte : s'il n'a pas le fait, il ne l'invente pas. Un client demande si vous livrez à Chibougamau et la fiche n'en dit rien ? Il transmet la question et vous demande, dans le tableau de bord, s'il faut ajouter la réponse à la fiche. C'est comme ça que la fiche s'enrichit avec le temps.
Pour tout ce qui doit attendre une personne, il envoie un accusé de réception. Pas le message automatique que tout le monde ignore, un vrai, qui reprend la demande et annonce un délai que vous tenez :
Bonjour Madame Bouchard, nous avons bien reçu votre demande de prix pour 40 panneaux isolants livrés à Alma. Je l'ai transmise à Julie, aux ventes, qui vous répondra aujourd'hui avant 16 h. Si vous avez un plan ou des dimensions, vous pouvez les envoyer en réponse à ce courriel, ça accélérera les choses.
Le client sait qu'on l'a lu et quand il aura sa réponse, et il a l'occasion de fournir tout de suite ce qui manquait. Si vous n'êtes pas certain de tenir « avant 16 h », écrivez « d'ici demain midi ». Un délai long et respecté vaut mieux qu'un délai court et raté.
Acheminer avec un résumé
La table d'acheminement tient sur une demi-page : une ligne par catégorie, un nom, un remplaçant. Le remplaçant est la colonne qu'on oublie, et c'est elle qui sert pendant les vacances de la construction. Ajoutez quelques exceptions par client quand elles existent, par exemple « tout ce qui vient de tel donneur d'ordres va directement au directeur des ventes ».
Transférer le courriel tel quel oblige le destinataire à tout relire. Le renfort y joint plutôt quelques lignes : qui écrit, ce qu'il demande, ce qui manque pour répondre, et ce qui a déjà été répondu au client. Si la demande touche deux services (un client qui commande et conteste une facture dans le même message), il la scinde et nomme un seul responsable pour la réponse, sinon le client en reçoit deux qui se contredisent.
Des délais écrits, et quelqu'un qui les surveille
Un délai visé ne sert à rien si personne ne remarque qu'il est dépassé. C'est le travail le plus ingrat d'une boîte commune, et celui qu'un agent fait sans se lasser. Quand une demande de prix transmise à 9 h porte encore l'étiquette « à traiter » à 13 h, il relance le destinataire. À 15 h, il avise le remplaçant.
Comptez en heures ouvrables. Un message reçu le vendredi à 16 h 50 avec un délai de 4 heures est dû le lundi à 11 h 50 si vos heures sont de 8 h à 17 h, et le client doit le savoir par l'accusé de réception. Après un mois, vous connaîtrez votre délai réel de première réponse, par catégorie. On explique quoi en faire dans l'article sur la mesure du rendement d'un agent.
Ce qui ne part jamais sans validation
Certaines réponses engagent l'entreprise ou peuvent envenimer une situation. Pour celles-là, le renfort prépare un brouillon, ou rien du tout, et une personne décide. Notre liste de départ :
- un prix, un rabais ou une date de livraison qui ne figure pas dans la fiche de faits ;
- toute réponse de fond à une plainte (l'accusé de réception part, la réponse attend) ;
- un message où il est question d'avocat, de mise en demeure, d'accident ou de blessure ;
- une demande d'un journaliste ou d'un organisme gouvernemental ;
- un refus de candidature, et toute réponse qui parle d'un employé actuel ou ancien ;
- un remboursement, un crédit ou une annulation de commande ;
- une demande de quelqu'un qui veut consulter ou faire supprimer ses renseignements personnels.
Ce dernier point touche à la protection des renseignements personnels, que nous couvrons dans l'article sur la Loi 25. Pour le reste, chaque catégorie peut passer du brouillon à l'envoi direct quand vous êtes à l'aise, selon les niveaux décrits dans l'article sur le contrôle d'un agent. Les renseignements simples peuvent partir seuls assez vite. Les plaintes, à notre avis, gagnent à rester en validation pour de bon.
Si votre boîte info@ ressemble à celle du lundi matin, envoyez-nous votre répartition sur 100 messages, même griffonnée. On vous dira quelles catégories un renfort pourrait prendre et lesquelles on laisserait à votre équipe.