Quand on demande à un propriétaire de PME ce qu'il aimerait automatiser en premier, il nomme presque toujours la tâche qui l'exaspère le plus. Les soumissions complexes, les plaintes, la planification des équipes. C'est compréhensible, et c'est rarement le bon choix. La tâche qui exaspère le plus est souvent celle qui demande le plus de jugement, et c'est exactement le genre de chose qu'on ne confie pas à un outil le premier mois.
La première tâche a un rôle particulier. Elle doit marcher vite, sans surprise, et montrer à toute l'équipe ce que ça change concrètement. Si elle échoue, ou si elle fait une gaffe devant un client, vous aurez beaucoup de mal à convaincre qui que ce soit d'essayer la deuxième.
Cinq critères, dans cet ordre
La fréquence
Une tâche qui revient chaque jour, ou plusieurs fois par semaine, donne vite des résultats visibles et permet de corriger le tir rapidement. Une tâche mensuelle demande des mois avant qu'on sache si elle est au point. Une tâche annuelle, comme la préparation des relevés de fin d'année, ne fait pas une bonne première candidate même si elle est pénible : vous n'aurez qu'un essai par an.
Des règles qu'on peut écrire
Le test le plus simple : pourriez-vous expliquer la tâche à un stagiaire sur une page, avec les exceptions ? « Si la commande vient d'un client existant, on la saisit avec ses prix habituels. Si le produit est en rupture, on lui écrit pour proposer une date. Si la commande dépasse 5 000 $, on la montre à Julie avant de confirmer. » Ça, c'est écrivable.
« Ça dépend du client » ne l'est pas, tant que personne n'a dit de quoi ça dépend. Si deux employés font la même tâche de deux façons différentes, réglez d'abord ce désaccord entre humains.
Un risque faible si ça se trompe
Demandez-vous ce qui arrive dans le pire cas. Un brouillon de courriel mal tourné que quelqu'un corrige avant l'envoi, ce n'est pas grave. Un virement au mauvais fournisseur, une soumission envoyée avec un prix erroné, une réponse sèche à un client fâché, c'est une autre histoire. Pour la première tâche, choisissez quelque chose où une erreur se voit et se corrige avant de sortir de l'entreprise.
Ce critère est éliminatoire. Une tâche à risque élevé peut être automatisée plus tard, avec des validations en place, mais pas en premier.
Des données accessibles
L'information dont la tâche a besoin doit se trouver quelque part : dans un courriel, un logiciel comptable, un CRM, un fichier partagé. Si elle est dans la tête de Gilles, qui la donne quand on l'appelle, la tâche n'est pas prête. Les vieux logiciels sans connexion ne sont pas un obstacle en soi (on peut s'en servir comme le ferait une personne, on l'explique dans l'article sur les logiciels sans API), mais les données doivent exister quelque part ailleurs que dans une mémoire.
Un gain que tout le monde voit
La première tâche sert aussi à convaincre. Une tâche que seule la comptable remarque, faite un vendredi sur deux, ne changera l'avis de personne. Une boîte de commandes qui se vide toute seule avant 8 h, tout le monde la voit. Choisissez une tâche dont le résultat se constate sans rapport ni explication.
La grille de notation
Notez chaque tâche candidate de 1 à 3 sur les quatre critères non éliminatoires (fréquence, règles, données, visibilité), puis vérifiez le risque à part. Un 3 veut dire « clairement oui », un 1 « clairement non ». Le maximum est donc 12.
Voici la grille appliquée à quatre tâches qu'on retrouve dans beaucoup de PME. Les notes sont celles qu'on donnerait dans une entreprise type ; les vôtres peuvent différer.
| Tâche | Fréquence | Règles | Données | Visibilité | Total | Risque |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Confirmer les commandes reçues par courriel et les saisir | 3 | 3 | 3 | 3 | 12 | Faible si un humain valide les cas hors règles |
| Relancer les factures en retard | 3 | 2 | 3 | 2 | 10 | Moyen : le ton compte, certains clients sont délicats |
| Répondre aux plaintes de clients | 2 | 1 | 2 | 3 | 8 | Élevé |
| Préparer le budget annuel | 1 | 1 | 2 | 1 | 5 | Moyen |
La première ligne gagne sans discussion. La relance des factures arrive deuxième, et c'est souvent une très bonne deuxième tâche une fois que l'équipe a vu la première fonctionner. Les plaintes sont éliminées par le risque, malgré une bonne note de visibilité.
Le coût de la tâche n'apparaît pas dans la grille, et c'est voulu. Une tâche qui coûte cher mais qui échoue au critère du risque ne devrait pas passer en premier. Une fois que vous avez deux ou trois candidates qui passent la grille, départagez-les par leur coût ; la méthode est détaillée dans l'article sur le coût réel d'une tâche répétitive.
De bonnes premières tâches
Ces exemples reviennent souvent, parce qu'ils cochent la plupart des cases :
- Accuser réception d'une demande de soumission, poser les questions manquantes (dimensions, adresse, échéance) et créer la fiche dans le CRM.
- Saisir les factures fournisseurs récurrentes, celles qui reviennent chaque mois avec la même forme, et les présenter pour approbation.
- Envoyer les rappels de rendez-vous ou de livraison la veille, à partir du calendrier.
- Compiler chaque lundi le rapport des ventes de la semaine à partir du logiciel comptable et l'envoyer aux associés.
- Classer les courriels reçus sur l'adresse générale et les transférer à la bonne personne.
Leur point commun : chacune produit quelque chose qu'un humain peut regarder en dix secondes avant que ça parte, au moins pendant les premières semaines.
De mauvaises premières tâches
Certaines tâches font de mauvaises premières candidates même si elles sont parfaitement automatisables un jour :
- Tout ce qui engage un prix ou un délai qui n'existe pas déjà dans une liste approuvée.
- Les négociations, avec un client ou un fournisseur.
- Les tâches que chaque employé fait à sa façon, tant que la façon de faire n'est pas tranchée.
- Les processus en pleine réorganisation. Automatiser une procédure qui changera dans deux mois, c'est payer deux fois.
- Les tâches rares et lourdes, comme la fin d'année, où l'erreur se découvre trop tard.
Le piège de la tâche « parfaite »
Certains propriétaires repoussent le début parce qu'aucune tâche n'obtient 12 sur 12. C'est une erreur dans l'autre sens. Une tâche notée 10 avec un risque faible est un excellent point de départ, et les règles s'affinent pendant les premières semaines. Chez Partheo, on passe d'ailleurs quelques jours en mode brouillon avant toute mise en service : le renfort prépare, une personne regarde, corrige au besoin, et les corrections deviennent des règles. C'est à ce moment que les « ça dépend » se précisent.
Une dernière vérification, plus humaine que technique : parlez-en avec la personne qui fait la tâche aujourd'hui. C'est elle qui connaît les exceptions, et c'est elle qui vérifiera les premiers résultats. Si elle voit la chose comme une menace plutôt qu'un soulagement, la meilleure grille du monde ne vous sauvera pas. Expliquez-lui ce qu'elle fera des heures récupérées avant de commencer, pas après.
Pour voir le genre de tâches qu'un renfort prend en charge, la page possibilités en donne plusieurs exemples. Et si vous avez déjà deux ou trois candidates en tête, décrivez-les-nous : on vous dira laquelle on prendrait en premier, et pourquoi.